서비스

주요 평가 항목

• 전반적 만족도
• 이용 단계별 만족도 (탐색·신청·이용·사후 지원 등)
• 재이용 의향
• 추천 의향 (순추천지수, NPS)
• 불만 사항 및 개선 요청 의견

진행 방식

1. 조사 목적 설정확인하고 싶은 고객 경험과 조사 범위를 함께 정합니다.
2. 설문 설계목적에 맞는 문항과 응답 척도를 구성합니다.
3. 응답 수집합의된 대상과 방식으로 고객 응답을 수집합니다.
4. 정량·정성 분석점수 분포와 자유 의견을 함께 분석해 원인을 찾습니다.

제공 결과

• 만족도 분석 보고서
• 주요 고객 의견 정리
• 개선 과제와 우선순위

주요 평가 항목

• 문의·요청에 대한 응대 속도
• 안내 내용의 정확성
• 이용 절차의 명확성과 편의성
• 오류 발생 여부
• 문제 발생 시 해결 과정

진행 방식

1. 평가 시나리오 설계점검할 상황과 평가 기준을 시나리오로 구성합니다.
2. 평가원 배정시나리오에 맞는 평가원을 선정하고 사전 교육을 진행합니다.
3. 서비스 이용 및 관찰평가원이 실제 이용 과정을 따라가며 기록합니다.
4. 결과 검토기록을 교차 검토해 평가의 일관성을 확인합니다.

제공 결과

• 시나리오별 평가표
• 발견된 문제와 구체적인 사례
• 개선 제안

주요 평가 항목

• 메뉴 탐색과 정보 찾기
• 회원가입 과정
• 검색 기능
• 신청·결제 등 핵심 과업 수행
• 오류 메시지 이해와 복구 과정

진행 방식

1. 테스트 과업 설계사용자가 수행할 핵심 과업과 성공 기준을 정합니다.
2. 참여자 선정서비스의 주요 이용자와 가까운 참여자를 모집합니다.
3. 수행 관찰참여자가 과업을 수행하는 과정을 관찰하고 기록합니다.
4. 인터뷰 및 행동 분석관찰 결과와 인터뷰 내용을 함께 분석합니다.

제공 결과

• 주요 불편 요소 정리
• 과업별 문제점
• 화면·이용 흐름 개선 제안

주요 평가 항목

• 채널별 안내 정보의 일치 여부
• 채널 간 연결과 이동의 자연스러움
• 문의 이관 과정
• 채널별 응대의 일관성

진행 방식

1. 채널별 고객 여정 설계고객이 여러 채널을 오가는 대표 여정을 정의합니다.
2. 접점별 평가각 채널의 접점을 동일한 기준으로 평가합니다.
3. 채널 간 비교채널 사이의 차이와 연결 상태를 비교합니다.

제공 결과

• 채널별 평가 결과
• 고객 경험이 끊기는 지점
• 통합 개선 방향

주요 평가 항목

• 이용 편의성
• 고객 지원 수준
• 안내 정보의 품질
• 공개된 고객 의견

진행 방식

1. 비교 대상 및 지표 선정비교할 서비스와 공통 평가 지표를 정합니다.
2. 조사공개 정보와 허용된 이용 경험을 바탕으로 조사합니다.
3. 비교 분석항목별로 결과를 정리하고 차이를 분석합니다.

제공 결과

• 항목별 비교표
• 상대적 강점과 약점
• 경쟁력 향상을 위한 제안

주요 평가 항목

• 친절도
• 경청과 공감
• 설명의 정확성
• 업무 전문성
• 응대 매뉴얼 준수
• 문제 해결 역량

진행 방식

1. 평가 기준 수립기업의 응대 기준을 바탕으로 평가 항목을 정합니다.
2. 자료 및 접점 평가합의된 자료와 응대 접점을 평가합니다.
3. 항목별 분석항목별 결과를 정리하고 공통 개선점을 찾습니다.

제공 결과

• 상담 품질(QA) 평가표
• 우수 사례와 개선 사례
• 교육 및 개선 제안